皆さんこんにちは！東京メトロnote編集部です。
2024年９月２０日(金)に東京メトロの総合研修訓練センターで、第１８回 東京メトロ営業部接客選手権（以下、接客選手権）が開催されました。
そこで今回は、接客選手権の概要や舞台裏、さらには、運営責任者へのインタビュー内容をお届けします！
 

１、接客選手権の概要

２０２４年度で第１８回を迎えた接客選手権ですが、この大会は駅で働く社員が日ごろの業務や研修で培った「お客様の心に寄り添ったサービス」を披露します。
もう少し詳細をお伝えすると、東京メトロの駅はエリアごとに１２の駅務管区に分かれており、グループ会社１社を含めそれぞれの職場の代表が集まり、お客様へのご案内の正確さや、親切・丁寧さを競います。
なお、出場する選手は、各職場内で実施される予選会を勝ち抜いた精鋭たちです！

ちなみに、２０２４年度は、来賓の皆様や社内見学者など３５０人を超える方に観覧いただきました。

２、接客選手権のプログラム・舞台裏

接客選手権は、「①開会式」→「②競技」→「③表彰式」で構成されており、ここからは、その詳細や運営体制（※）をご紹介します！
※接客選手権当日は、進行全般の他に選手のサポートや誘導、全国から招待している鉄道会社や航空会社の来賓の皆様のご案内、社内見学者対応等を１０名以上の運営担当者が分担をして行っています。

①開会式

まずは、開会式です。
運営担当者が舞台袖から選手に声をかけ、タイミングよく舞台上へ送り出していき、選手が一人ひとり紹介され舞台中央で一礼します。
舞台上に並ぶ選手たちからは、緊張がひしひしと伝わってきます！

なお、舞台袖で運営責任者は、時間通りに進んでいるかを常に確認し、必要に応じて運営担当者に指示を出します。また、調整室では運営担当者が音響や照明の操作を行っています。

②競技

ここからは、競技中の詳細をお届けします！
 
選手は自分の出番まで控室で待機していて、順番になると、緊張する選手を運営担当者がハイタッチで送り出します。

会場の入口前で、運営担当者は制服に装着するピンマイクなどの備品を選手に渡します。緊張が最高潮の選手たちを笑顔でリラックスさせるのも運営担当者の仕事です！
鏡の前で身だしなみを整えて最終チェックを行い、さぁ、いざ本番です！

競技が始まると、舞台上に設置された模擬駅事務室の中で、社員が演じるお客様役からの問い合わせなど、その場の状況に対応しながら日頃の業務や研修で培った接客を披露します。
お客様役はシナリオ通りに演じますが、選手はその内容を知らないため、臨機に対応する必要があります。
なお、公平性を保つために全選手が同じシナリオとなっています！そのため、選手は競技を終えると控室には戻らず、会場内の見学席で他の選手の競技を見るんですよ。

また、シナリオは毎年度異なり、２０２４年度は「駅事務室内でのお客様対応」でした。
【２０２４年度のシナリオ詳細】
①お忘れ物の引き渡し対応
②訪日外国人のお客様対応
③車いすをご利用のお客様対応

一人の選手が競技を終えたら、運営担当者は次の選手のために再び舞台上を元の形に整えます。
前の選手が使用した備品を整えたり、駅名看板を貼り替えたり、幕間の短い時間で細かい部分までチェックをし、次の選手を迎えます。

ちなみに・・・、選手が競技を終えると、審査員はその場ですぐに審査を行い、その審査表がオンラインで関係者に共有され、舞台袖にいる運営担当者が評価の入力漏れがないかを確認します。

③表彰式

全選手が競技を終え、審査が終了したら、いよいよ表彰式です！
舞台上には、演台やトロフィーが配置され準備が整いました。

一方、競技が終了し、表彰式前のリラックスした様子の選手たち。

選手が入場し、表彰式の開始です。

表彰の対象は最優秀賞、優秀賞、敢闘賞であり、各１名に送られます。
表彰式ではプレゼンターが介添えし、表彰状等の用意など、スムーズに式が進行するようにしています。

表彰、営業部長からの講評を終え、無事接客選手権が終了しました。

表彰式の終了後にこんな一コマが見られました！
出場した選手同士で讃えあっていて、それがとても印象的でした。

３、接客選手権を支える運営責任者に聞いてみました！

ここからは、２０２４年度の接客選手権の運営責任者に、接客選手権にかける思いなどのお話を聞きました。

―――接客選手権の開催の目的を教えてください。
駅業務に携わる社員による「お客様の心に寄り添ったサービス」の披露を通した、「おもてなしの心」のさらなる醸成及び伝承を目的としています。
 
―――接客選手権の評価はどのように決めていますか。
各シナリオそれぞれに、的確なご案内ができているかを判定する「チェックポイント」を設けるとともに、全体を通して「お客様に寄り添った親切で丁寧な対応」ができているかを評価する「心証度」を設けて審査します。
 
―――運営担当者の主な仕事・役割を改めて教えてください。
　接客選手権の当日の進行のほかに各部署への詳細の説明や通知、来賓の皆様への招待状の発送や出席状況の確認、人数調整、シナリオ設定、大道具・小道具類の準備、司会者の台本作成等を行っています。

―――事前準備や当日運営で特に大変だったことや苦労したことを教えてください。
営業部内のみならず、多くの人たちに協力してもらう必要があるため、社内の関係する部署への説明が特に大変でした。しかし、そこで手を抜くと当日の運営で必要なことに抜け漏れが生じるため、常に丁寧な説明と細部まで確認することを心がけていました。
そして、社内関係部署への説明会で受けた質問や意見をまとめて、必要な事前準備を徹底し、当日は運営担当者に適宜指示を出しながら時間管理に注力しました。
 
―――運営にあたり工夫していることや心がけていることがあれば教えてください。
接客選手権の主役は選手ですから、選手が本来の力を発揮できるように、選手への説明会では丁寧に話をし、選手が少しでも不安を解消できるよう心がけています。
また、お客様役に対しては、入念な練習会を開催するなど、運営側との連携を密にして選手権に臨んでもらいました。

―――今後の東京メトロの接客の在り方を教えてください。
時代が変わっても引き続き「おもてなしの心」を持って、「人でなければできない・人ならではのサービス」を追求し、接客でも選んでいただけるような会社を目指していきたいです。
 
 
―――最後に読者に伝えたいことをお願いします。
接客選手権は今年で１８回を数える伝統ある大会となり、接客力向上につながっていると感じます。
これまで接客選手権を支えてくれた方々のおかげであり、感謝の気持ちでいっぱいです。
今後もより良い接客選手権になるように努め、当社グループの接客力を向上することで「東京を走らせる力」に寄与していきたいです。

４、おわりに

接客選手権の舞台裏や運営責任者へのインタビュー内容をお届けしましたが、開催にあたり多くの人が関わっているということがよくわかりました。
今後も東京メトロは、接客選手権を通じて培った接客力をもとに、安全・安心で快適なより良いサービスを提供してまいります！

※記事の内容は２０２４年１０月の取材時点のものです。